KPI Balanced Scorecard

KPI viene de la palabra Key Process Indicator el cual se refiere en español a indicador clave del proceso. Esto ayuda a referirse a los indicadores que hacen una diferencia en la organización y deben ser siempre controlados para estabilidad operacional.

El KPI Balanced Scorecard es una herramienta de control de estrategia para la gerencia. Esta les da a los gerentes una visión general del negocio ya que en la actualidad deben controlar varios indicadores de muchas áreas de la organización al mismo tiempo.

Su origen inicio recientemente cuando Robert S. Kaplan David P. Norton durante un año analizaron 12 compañías y observaron la necesidad de tener esta herramienta. Al finalizar el proceso terminaron colocando un artículo de este en Harvard Business Review en la edición de enero-febrero de 1992.

El kpi Balanced Scorecard le da a la gerencia 4 importantes perspectivas de forma que esta no se distraiga al tener tantos  posibles indicadores y logre enfocarse en los temas más importantes que puedan mejorar su competitividad.

 

La perspectiva del Cliente:

El KPI Balanced Scorecard nos coloca en esta perspectiva para crear la respectiva meta de Servir al cliente y nos compromete a determinar objetivos y métricas específicas. Así podremos conocer nuestra condición actual y estado con respecto a nuestros clientes.  Es necesario tener estas métricas y además si es posible realizar una encuesta ya que puede que estemos por debajo de la media de los demás competidores , esto con el fin de que la gerencia logre incurrir en mejoras necesarias para su beneficio y suba en el ranking de servicio al cliente.

Otra forma de mejorar en tu nicho es el “Best practice” en el que podemos hablar en otro post, pero por ahora podeos  darte una visión general. Este trata de buscar información de cómo  hacer el proceso que quieres mejorar en empresas donde son identificadas como las mejoras en este proceso. Típicamente buscas a empresas que no están relacionadas en tu industria para que no haya problemas de transferencia de información y ninguno de ambos lados tengan la preocupación de hablar de más.

 

La perspectiva del Negocio:

Ahora estaremos comentando  la perspectiva dentro del negocio. Esta nos ayuda a identificar los objetivos internos que pueden lograr a obtener las metas creadas de servicio al cliente. Las empresas deben determinar cuáles operaciones y procesos deben mejorar y especificar métricas. Una vez realizado esto debemos desagregar los objetivos y pasarlos a todos los niveles de la organización.

Es de suma importancia que todo nivel lo conozca para obtener  una alineación en la organización con los objetivos del negocio.

La perspectiva de innovación y aprendizaje:

Esta perspectiva nos lanza un reto mucho mayor ya que nos coloca en una situación de competencia Global y nos reta a mejorar,  innovar y aprender.

Mejorar: Al establecer estos objetivos de innovación y aprendizaje es donde implementar mejora continua es adecuado.  Esta metodología de mejora continua  nos  impulsa en ponernos objetivos en nuestras áreas y tener el objetivo alineado de la organización  como las realizadas  en la perspectiva del cliente y la interna del negocio.

Innovar: Cabe destacar además que en la innovación se da mucho énfasis en el proceso de creación de nuevos productos como su respectiva duración de desarrollo e ingreso al mercado.

Aprender: Todos sabemos que en una organización aprender es importante pero aquí tenemos que verlo como cual es la filosofía que tiene la empresa para aprender, que sistema tiene y cuáles son las personas que ayudarán a elevar en conocimiento en la organización.

Balanced Scorecard

La perspectiva Financiera:

En tanto  a la perspectiva financiera esta se basa en  que la mejoras operacionales y de innovación deben ser medidas y observadas por finanza ya que puede que la organización no se percate de los beneficios y a al final no se logren capitalizar.

  1. Kaplan y David P. Norton también nos dan un ejemplo de una empresa que mejora su manufactura en tiempos de ciclo y de tiempos de respuesta pero tiene problemas durante  la introducción de nuevos productos  y al tener  poca medición de objetivos financieros el negocio no logró alcanzar  traducir estas mejoras en utilidades.

Por estas razones  finanzas debe tener acciones relacionadas a las consecuencias de los objetivos creados en las otras tres áreas. Si mejoras el costo del producto finanzas debe  establecer con área de ventas como capitalizar esta mejora para aumentar el porcentaje de mercado.